商学

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レビューの重要性
宿泊レビューは利害関係のない一般の宿泊者によるものであるため，その信頼性が高く，宿泊を検討している人にとって有用な判断材料となる。宿泊レビューは，宿泊施設にとっても宿泊者のダイレクトな感想や評価を知ることができる重要なツールとなっている。また，宿泊者のコメントから，宿泊予約サイトの利用者がどのようなことを期待し，充足したいと考えているかを知ることができる。アンケート調査よりもコスト負担が小さい。(沢田ら,2013)

旅行クチコミサイトやオンライン旅行会社のクチコミが，宿泊施設の予約に影響を与えることが指摘されている。(沢田らの論文から2つ研究の言及を引用,私は読んでいないことに注意)(Gretzelら,2008)(Yeら,2009) クチコミは旅行者の満足度向上，旅行者の問題解決，旅行者の良い経験・悪い経験の発見などに活用でき，観光マーケティングにおいて費用対効果の高い手法であると述べている。(沢田らの論文から以下研究の言及を引用,私は読んでいないことに注意)(Litvinら,2008) クチコミは観光産業において重要 であることが示されている。 沢田ら(2013)は宿泊予約サイトから宿泊予約し， 宿泊レビューを投稿した旅行者のモチベーション を分析する方法を提案をしており,計量テキスト分析をしている。じゃらん.netを採用。１８件の旅館を使用。コメント内容を手作業で分類(欲求,良い悪い)。KHCoderで形態素解析。良い経験のコメントは悪い経験の1.7倍あった。価格帯・性別・年齢で旅行者の欲求(自己拡大,知識増進,関係強化,娯楽追求,緊張解消)に対する割合が変化した。形態素解析では年齢ごとに特徴語が抽出された。緊張解消が多かったことと旅館の中心的サービス「食事・風呂」は重複し、中心的に見ていく部分である。

Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration(2008)

Detail

引用

Vermeulen, I. E., & Seegers, D. (2009). Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration. Tourism management, 30(1), 123-127.
URL

内容 : ホテルレビュー(オンライン)が消費者の検討に及ぼす影響について
仮説

  1. ホテルのレビューにより,ホテルの認知度が高まる
  2. ホテルレビューにより,ホテルの認知度が高まるのは有名なホテルよりもあまり知られていないホテルの方が大きい
  3. ホテルレビューはホテルの態度に影響する. 肯定的なレビューは肯定的な態度の変化をもたらし、否定的なレビューは否定的な態度の変化をもたらす
  4. ホテルレビューは, よく知られているホテルよりもあまり知られていないホテルに対して,ホテルの態度に大きな影響を与える
  5. 専門家のオンラインホテルレビューを見ることは, 専門家以外のオンラインレビューを見ることよりも態度に影響を与える
  6. オンラインホテルレビューによって,ホテルの検討が増える
  7. 肯定的なオンラインホテルレビューによってホテルの検討度が上がるが,否定的なレビューに接しても検討度に変化はない
  8. オンラインホテルレビューは,有名なホテルよりもあまり知られていないホテルの検討に大きな影響を与える
  9. 専門家のオンラインホテルレビューは,専門家以外のオンラインレビューへの露出よりも検討に影響する

結果
10. ○ホテルの認知度は高まった 11. ○有名なホテルよりもあまり知られていないホテルの方が認知度の高まりは大きかった 12. ○「肯定的なレビュー→肯定的な態度の変化」,「否定的なレビュー→否定的な態度の変化」をもたらした 13. ○よく知られているホテルよりもあまり知られていないホテルの方が,ホテルの態度に大きな影響を与えた 14. ×影響は見られなかった 15. ○ホテルの検討が増えた 16. ○肯定的なレビュー→ホテルの検討度増加,否定的なレビュー→検討度変化なし 17. ○有名なホテルよりもあまり知られていないホテルの検討に大きな影響を与えた 18. ○専門家のレビューは,専門家以外のレビューよりも検討に影響を与えた

レビューがホテルの予約を検討する平均確率を向上させる。仮にネガティブレビューで態度が低下しても認知度が向上するので効果は中立。ホテルに精通しているとレビューの影響を受けにくい。知名度の低いホテルの方が検討における効果が大きかった。専門家によるレビューは検討に影響を与える。

参考文献(年代順)

Gretzel, U. & Yoo, K.H. : Use and Impact of Online Travel Reviews. Information and Communication Technologies in Tourism 2008, pp. 35-46 (2008)
Litvin, S.W., Goldsmith, R.E. & Bing, P.: Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism manage ment. Tourism Management, Vol.29, No.3, pp.458 468 (2008)
Ye, Q., Law, R., & Gu, B.: The impact of online user reviews on hotel room sales. International Jour nal of Hospitality Management, Vol.28, No.1, pp.180 182 (2009)
沢田史子, 吉田武稔, & 林正治. (2013). 宿泊予約サイトからのクチコミデータを用いた旅行者モチベーションの分析. 第 75 回全国大会講演論文集, 2013(1), 527-528.

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